GW 客服中心诞生于 2003 年 1 月 1 日 ，客服中心成立的目的是 更加快速、实时地帮助客户解决问题，通过电话支持排除简单的产品故障，自客服中心落户到客户服务部 “ 安家 ” ，也给我们的工作带来了多样的色彩，当然其中有喜、怒、忧、乐，接下来和大家分享几件客服中心的事儿，透过这些事可以发现我们在做客户服务的工作时，有许多需要注意的细节，只有关注细节，才能不断的提高我们的服务水平

　　1 月15 日 ，合肥西子公司来电反映 我公司 TRA-10BT/E1 转换器 接上设置 VLAN 的交换机后 ， 大包 （ 1550 以上 ） 无法 ping 通。客服工程师通过电话几次和西子工程师沟通确认现场的使用情况及现象，客服部、中试部和研发部同事在公司及时沟通确认，最终查明是由于我公司的10BT/E1转换器不能透传VLAN造成，虽然公司产品没有透传功能，但由于此投诉处理流程比较清晰，处理期间一直和客户保持及时联系，所以对于投诉处理的结果，西子公司比较满意。

　　P.S：现在公司研发部门正在做支持透传VLAN的集中式10BT/E1的转换器（包括成帧和非成帧）和单台的10BT/E1转换器（包括成帧和非成帧），部分产品已经小批量生产了，客户的投诉和问题换个角度来想就是在给我们的产品提相关的建议。

　　结论：客服中心的工作对 于客服工程师提出了较高的要求，其中包括和客户的沟通能力、熟练掌握产品开通和调试、主动的服务意识、站在客户的角度来处理问题和后续在公司内部的协调主动能力，这对于提高 GW 服务的品牌也起到很大的作用。

　　在客服中心值班最让人烦恼的是接到骚扰电话，因为客服中心热线是 800 的免费电话，所以有些无聊人士就打电话过来骚扰。

某天中午，再过 5 分钟就是午餐时间了，此时 800 电话又响起：

客服工程师拿起电话： “ 你好，客服中心 ” ！

电话对端： “ 呵呵 …… 、嘿嘿 ……” 的声音此起彼伏，就是没人说话。

　　工程师就将电话挂断了。过 1 分钟，电话再次响起，结果可想而知，还是刚才的情况，电话对端没有人说话，只是嘿嘿的笑。这样的情况有个别的月份几乎每天都有，有时是在早上 9 点左右，有时会在下午 17 点左右，更有甚者，凌晨 3 点打电话来，一口方言，快速 “ 说唱 ” 完一段内容后，将电话挂断，叫人哭笑不得。不过，客服工程师虽然内心愤怒无比，但在接听电话方面没有和他们正面 “ 冲突 ” 。客服工程师通过教育的手段没有制止住他们的行为，最后还是工程四部的经理延琦使了一招：接到骚扰电话，就说我是公安局，你有什么事？ 此招吓退了 90 ％的骚扰电话

　　也有一次客户晚上12点打电话过来咨询产品事宜，经过电话沟通，原来客户晚上2点要进行业务割接，现在正在测试准备割接的 2 M 电路，值班工程师一直到夜里2点还在等待客户电话，夜里2：10给客户打电话确认割接是否正常，客户表示业务已正常割接完毕。

　　客服中心在客户服务部内部是客服工程师的 “ 家 ” ，需要我们用心经营、照顾；对于客户来说，客服中心是解决问题的接口。客服中心还为此开设了贾森在线、 SUPPORT 邮箱、 JASON 邮箱 ……

本文作者系客户服务部工程一部经理·汤进