服务之道

客服思考

文/汤进

随着市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业的共识。一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面我们则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何做好客户服务工作来提高客户期望值成为我们面临的一个关键现实问题。

07年，公司的EPON和MSAP系列产品卖到了大江南北，随着这种遍地开花局面的出现，客服的工作任务也越来越艰巨。人手没有大批增加，费用没有大的变化，供应的产品线、技术和客户群体却日益庞大。供需的矛盾经常出现，我们不得不对客服工作做做总结沉淀和思考。

结合我7年的客服工作经验，来说说我的想法：个人觉得在资源紧张需求增大的情况下，我们要做的关键在于从客户需求出发，深入了解各类客户的特点、消费心理和行为以及核心诉求点，在此基础上合理定位分类客户的需求与合理期望值。同时，为了提高我们的工作效率，我们有必要把前期公司经过十几年积累的颇为客户称道的服务经验做一积累，以利传承。我想提供几个角度，供大家参考和讨论：方案客服、预先客服、类比客服、应用客服、主动客服。

我们承诺7天×24小时的全年无休热线电话服务，常常在800热线上接到客户咨询产品性能的电话，在向客户详尽介绍产品性能时如能了解客户的网络结构，并根据自己的工作经验提出相应的方案建议，不仅方便销售同事后期工作的开展，也会帮助客户节省网络资源，以最优化的结构达到应用目标，“方案客服”也是我公司倡导的“边缘便利”口号的应用体现。

我们常常会在工作中遇到客户的网络出现问题但问题的症结并不在我们的设备，而是网络设备、网络设置或网络的配合。比如某地的运营商向银行客户提供E1业务，因为E1线路不稳定总是发生丢包现象，由于整个网络中采用了我们的终端设备，所以虽然通过客户的前期描述初步判断并不是我们的设备引起的问题，我仍然前往现场协助客户一起对问题进行分析解决。在客户处，我通过与客户的仔细沟通，了解了客户的网络结构后，提出了避免丢包的解决方案，客户采纳了我的建议，并最终解决了客户的大用户的使用问题。这就是我想说的“预先客服”，如果我们能够在给客户安装设备之前，就与客户充分的沟通，了解客户的网络结构，并提出更优化的方案，即可把问题扼杀在襁褓中了。当然，这种方案在回到公司后最好即刻与其他同事分享并整理到“方案库”里，以备以后参考。

而我们在某地遇到的问题，也常常会出现在其他的地区中，类似情况，建议大家把问题与经验进行总结沉淀后形成案例分析文档，发给使用同样设备和网络结构的客户，“类比客服”能够避免问题重复发生，既高效解决了客户的故障问题，也丰富了我们的经验累积与管理。

去年底的贵州信合项目有1000多个点的设备运行，为了保障用户在春节期间的使用不受影响，我们特意安排了车辆、人员和专线电话在贵州待命，这种“应用客服”，保障了客户业务的安全运行，我们也给自己留下了充裕的准备时间。

我经常听到书海会主动询问他服务的客户最近在使用上有没有遇到问题，有没有新的需求。“主动客服”有时候需要的可能仅仅是一通电话，却使我们不仅可以防患于未然，更能够在与客户的沟通和交流中发现新的业务增长点。为客户排忧的同时又能给销售同事提供业务发展的线索。

如果我们处处为客户着想，并且想在客户前面，不仅可以把自己从“救火队员”的身份中解放出来，还可以达到我们创造“忠实客户”的目的。会把一个让你很头疼的，很不舒服的客户变成一个忠实客户。

作者系公司客服二部经理

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